Воронка продаж

Воронка продаж – это логическая схема, содержащая статистику по потенциальным и фактическим клиентам, которая начинается с выявления проявленного интереса к товару или услуге и заканчивается совершением сделки либо отказом от неё. Воронка продаж используется для увеличения эффективности работы компании за счёт выявления закономерностей совершения сделок либо отказов от них.

При анализе воронки продаж основное внимание следует обращать на изменения процентов конверсий и на причины отказов от совершения сделки.

Для получения корректных данных следует использовать разные воронки продаж для различных каналов привлечения клиентов, так как у различных каналов различные нормы конверсий трафика в целевые лиды. Например, в контексте в среднем 10 переходов принесут 1 звонок, в РСЯ в среднем 1000 переходов принесут 1 звонок, а за трафик по SEO компания не платит деньги, так что и нормой может быть хоть миллион переходов на один звонок. Для разделения воронок продаж по каналам используют сквозную аналитику.

Пример воронки продаж

Распространённые факторы, понижающие процент конверсий между этапами сделки:

Низкий процент конверсий из трафика на сайт в лиды, из кликов по рекламе приложения в установки и регистрации:

  • УТП и упаковка хуже, чем у конкурентов. Речь идёт о совокупности факторов, влияющих на принятие решения о покупке, в том числе соответствие дизайна сайта целевой аудитории.
  • Ошибки в юзабилити. Проверяется и улучшается при помощи АБ тестов, статистических данных поведенческих факторов и записям вебвизора, а не по личным предпочтениям.
  • Сбои средств связи. Данную проблему решает использование виртуальной телефонии, где менеджер может увидеть все номера телефонов, которые не смогли дозвониться во время проблем со связью на стороне компании.
  • Технические проблемы программного обеспечения. Необходимо подключать сервисы проверки доступности сайта или приложения, регулярно проверять и регистрировать все сбои. В зависимости от полученных результатов принимать решения о смене программистов, серверов, хостингов, колокейшнов и тп.

Низкий процент конверсий из всех лидов в обработанные лиды:

  • Сбои средств связи. Использование виртуальной телефонии помогает не терять номера телефонов пропущенных вызовов, но за время пока связи не было клиенты обращаются к конкурентам и при перезвоне к ним менеджера, клиенты могут не принимать звонки. Данную проблему решают резервные дублирующие средства связи.
  • Не используются автоперезвоны. Системы виртуальной телефонии позволяют перезванивать по номерам, с которых были пропущенные звонки в тот момент, когда оператор готов их обработать.
  • Не используются регламенты дозвона. Очень часто в кол-центрах не используются регламенты перезвона и дозвона до клиента, что снижает процент обработанных лидов. Например, во время перезвона менеджер ждёт один гудок и сбрасывает звонок, перезванивает клиенту только один раз либо вообще не перезванивает клиенту.

Низкий процент конверсий из обработанных лидов в целевые лиды:

  • Маркетолог не интересуется работой компании и не общается с продавцами. Зачастую маркетолог не прослушивает звонки клиентов, не читает переписку с клиентами, не смотрит CRM, не общается с кол-центром и отделом продаж. Итогом такой деятельности становится то, что маркетолог продаёт то, чего не хотят клиенты или то, чего нет у компании.
  • Нецелевой трафик. Причиной нецелевого трафика из платных каналов интернет-рекламы является плохая настройка рекламных кампаний: некачественное семантическое ядро, малое количество стоп-слов, некорректное использование операторов фраз, отсутствие тестирования фраз и прочее.

Низкий процент конверсий из целевых лидов в сделки:

  • Длительное время ожидания на линии.
    1. Причиной длительного времени ожидания клиента на линии зачастую оказывается перегруженность отдела продаж.
      • Если отдел продаж перегружен постоянно стоит оценить рентабельность расширения отдела продаж.
      • Если отдел продаж сначала перегружен, а потом происходит резкой снижение количества заявок, скорее всего дневной бюджет на рекламную кампанию или кампании заканчивается в течении рабочего дня и следует понизить ставки либо увеличить бюджет.
      • Если происходят регулярные колебания загруженности отдела продаж в течении дня, стоит задуматься о рентабельности изменения ставок в зависимости от времени и дня.
      • Также в отдел продаж может поступать множество звонков, направленных в другие отделы. В таком случае стоит задуматься о внедрении систем телефонии, которая умеет соединять клиента сразу с тем отделом, с которым он общался в прошлый раз. На сайте стоит проверить наличие и актуальность номеров телефонов на другие популярные отделы (техподдержка, гарантийный отдел, отдел доставки и тп.).
      • Множество вопросов может быть решено благодаря внедрению удобных для клиентов сервисов, заменяющих звонки по телефону. Например, статус заказа онлайн или в смс.
    2. Второй распространённой причиной длительного времени ожидания принятия вызова является задержка телефонии.
      • Если у вас используется несколько систем телефонии с последовательной переадресацией, стоит заменить их на одну, так как каждая телефония может давать задержки порядка 15 секунд.
      • Если у вас используется виртуальная телефония с некорректными настройками, система может дозваниваться до менеджера, который уже разговаривает, либо на трубку, за которой в данный момент нет менеджера, либо ждать ответа с переадресации на мобильный телефон, где по умолчанию принимаются параллельные линии и тп.
  • Плохо проработаны либо вообще не используются скрипты продаж. Для того, чтобы менеджеры по продажам хорошо продавали необходимо использовать и постоянно дорабатывать скрипты продаж.

Бонус:

Низкий процент дополнительных продаж с основной продажей и низкий процент повторных продаж:

  • Низкое качество обслуживания. Маркетологи часто ленятся или даже не задумываются об использовании «тайного покупателя», звонков к клиентам с целью проверки качества обслуживания, внедрения систем автоматизированной оценки качества обслуживания после разговора с оператором или менеджером.
  • Плохо проработаны маркетинговые активности по дополнительным либо повторным продажам: клиентам не предлагаются дополнительные товары во время добавления в корзину на сайте, не используются рассылки с обновлениями ассортимента и акциями и тп.
Самчук Иван Николаевич
Услуги
SEM
Search Engine Marketing

Поисковый маркетинг — комплекс мероприятий, направленный на увеличение посещаемости сайта его целевой аудиторией с помощью поисковых машин.

Маркетинг

Маркетинг — деятельность, направленная на удовлетворение рыночных потребностей с целью извлечения прибыли.